O “Efeito Evernote”, cunhado por Marco Gomes fundador da Boo-box, traz a referência do aumento do valor percebido de um serviço pelo cliente, conforme o tempo de utilização do usuário. Na prática, podemos dizer que quanto mais tempo o usuário utiliza o seu serviço (especialmente SaaS), menos propenso ele está a deixar de utilizá-lo e que, provavelmente se tornará seu cliente.

Uma das estratégias mais utilizadas para atração de clientes hoje em dia, é o modelo freemium que garante ao usuário a utilização do serviço gratuitamente por determinado período ou com limitação de recursos, e após esse período, passa-se a cobrar ou cobra-se por funcionalidades adicionais. Muito explorado, o modelo objetiva converter os usuários não pagantes em pagantes. No Evernote, por exemplo, como cita o Marco, cerca de 30% dos usuários que utilizaram a plataforma por uma média de 2 anos, se tornaram clientes automaticamente – entendendo o aumento na curva de valor.

Essa evidência nos traz a importância de manter os usuários ativos ao longo do tempo (e não apenas de convertê-los em usuários pagantes) e uma das tendências que vieram para sanar esse desafio é o user onboarding – que foca essencialmente na experiência do usuário.

Pense que, se o seu potencial cliente já utilizava uma solução similar a sua, o nível de expectativa dele ao utilizar o seu serviço é mais alto, certo? Mas, ao contrário do que muitos pensaram até hoje o seu maior desafio não é o de fazer com que ele abandone a solução anterior, mas sim de fazer com que ele permaneça ativo o maior tempo com você (para que você não seja o próximo a ser abandonado!).

 

Como aumentar o valor para seu cliente?

 

Startup Sorocaba: Como aumentar o valor para o seu cliente, ao longo do tempo?

 

A missão da sua startup é tornar usuários não pagantes em pagantes e depois mantê-los pelo maior tempo (aumentando assim, o que chamamos de LTV – Lifetime value, ou seja, o valor que esse cliente também te traz). Mas embora pareça óbvio, boa parte das startups pensam apenas em atrair mais clientes e não em retê-los (mas esse é um post que fica para outro dia, rs). Assim, podemos dizer que uma base significativa de usuários só tem real valor se ela for, em sua parte, ativa – inclusive porque será a base de pagantes que manterá a base de não-pagantes.

É preciso ter em mente que um usuário que vê valor no que você está oferecendo, certamente voltará a utilizar o seu serviço e se tornará um usuário ATIVO. Mas como fazer isso? Vamos lá então…

 

  1. Antes de tudo, ofereça valor: tenha uma proposta de valor clara e permita que seus potenciais usuários experimentem a sua solução. Pense em como você compra um carro. Quão importante é para você testar o carro antes de desembolsar dinheiro? Independente do quanto custa o carro (ou o serviço, neste caso) é preciso permitir o primeiro contato.
  2. Elimine as barreiras iniciais de adoção: um novo hábito é adquirido após 21 dias. Isso quer dizer que até lá você deve reduzir ao máximo as dúvidas mais técnicas e acompanhar o usuário nas principais etapas. Tutoriais, FAQs, meetings, tudo ajuda neste sentido. Ter um site simples e que consiga transmitir claramente a sua proposta de valor também facilita muito, além de ajudar a reduzir o seu CAC.
  3. Aja estrategicamente: a palavra de ordem aqui é retenção. Se o usuário utiliza uma solução alternativa ele precisa ver valor suficiente a ponto de querer trocar para a sua. Usuários que acessaram uma única vez o seu software ou leads que nunca fizeram nenhuma interação com a sua solução, devem ter um motivo para isso e, seu papel é de entender o(s) porquê(s), especialmente para focar no público certo. Procure agregar valor na linha do tempo. Se o valor que você entrega for aumentando gradativamente, certamente a sua curva de receita acompanhará.

 

Mas quanto tempo leva e quanto custa tornar um usuário ativo?

 

A resposta para essa pergunta irá depender do mercado em que você atua. Por padrão, a adoção de solução no mercado B2C é mais rápida que no mercado B2B (levando-se em consideração também o custo da solução para os diferentes mercados). Softwares de entretenimento e utilidade são virais, enquanto softwares mais específicos demandam um ciclo de vendas maior.
Chris Anderson revela em seu livro “Free” que, um site online típico segue a Regra dos 5%, ou seja, 5% dos usuários sustentam todo o resto. No entanto, no modelo freemium, isso significa que, para cada usuário que paga pela versão premium do site, outros 19 usam a versão básica gratuita. A razão pela qual isso funciona é que o custo de atender 19 clientes se aproxima o suficiente de zero para ser considerado “nulo”.

 

Não deixe de acompanhar os próximos posts do Startup Sorocaba!

 


E você, o que pensa sobre o assunto? Gostou do artigo? Compartilhe conosco sua opinião. Não gostou? Acha que podemos melhorar? Então nos ajude a aprimorar nosso trabalho.

Siga o Startup Sorocaba no Facebook e cadastre-se para receber nossa newsletter e para ser informado sobre todas as novidades.

Compartilhe: