O “Efeito Evernote”, cunhado por Marco Gomes fundador da Boo-box, traz a referência do aumento do valor percebido de um serviço pelo cliente, conforme o tempo de utilização do usuário. Na prática, podemos dizer que quanto mais tempo o usuário utiliza o seu serviço (especialmente SaaS), menos propenso ele está a deixar de utilizá-lo e que, provavelmente se tornará seu cliente.

Uma das estratégias mais utilizadas para atração de clientes hoje em dia, é o modelo freemium que garante ao usuário a utilização do serviço gratuitamente por determinado período ou com limitação de recursos, e após esse período, passa-se a cobrar ou cobra-se por funcionalidades adicionais. Muito explorado, o modelo objetiva converter os usuários não pagantes em pagantes. No Evernote, por exemplo, como cita o Marco, cerca de 30% dos usuários que utilizaram a plataforma por uma média de 2 anos, se tornaram clientes automaticamente – entendendo o aumento na curva de valor.

Essa evidência nos traz a importância de manter os usuários ativos ao longo do tempo (e não apenas de convertê-los em usuários pagantes) e uma das tendências que vieram para sanar esse desafio é o user onboarding – que foca essencialmente na experiência do usuário.

Pense que, se o seu potencial cliente já utilizava uma solução similar a sua, o nível de expectativa dele ao utilizar o seu serviço é mais alto, certo? Mas, ao contrário do que muitos pensaram até hoje o seu maior desafio não é o de fazer com que ele abandone a solução anterior, mas sim de fazer com que ele permaneça ativo o maior tempo com você (para que você não seja o próximo a ser abandonado!).

 

Como aumentar o valor para seu cliente?

 

Startup Sorocaba: Como aumentar o valor para o seu cliente, ao longo do tempo?

 

A missão da sua startup é tornar usuários não pagantes em pagantes e depois mantê-los pelo maior tempo (aumentando assim, o que chamamos de LTV – Lifetime value, ou seja, o valor que esse cliente também te traz). Mas embora pareça óbvio, boa parte das startups pensam apenas em atrair mais clientes e não em retê-los (mas esse é um post que fica para outro dia, rs). Assim, podemos dizer que uma base significativa de usuários só tem real valor se ela for, em sua parte, ativa – inclusive porque será a base de pagantes que manterá a base de não-pagantes.

É preciso ter em mente que um usuário que vê valor no que você está oferecendo, certamente voltará a utilizar o seu serviço e se tornará um usuário ATIVO. Mas como fazer isso? Vamos lá então…

 

  1. Antes de tudo, ofereça valor: tenha uma proposta de valor clara e permita que seus potenciais usuários experimentem a sua solução. Pense em como você compra um carro. Quão importante é para você testar o carro antes de desembolsar dinheiro? Independente do quanto custa o carro (ou o serviço, neste caso) é preciso permitir o primeiro contato.
  2. Elimine as barreiras iniciais de adoção: um novo hábito é adquirido após 21 dias. Isso quer dizer que até lá você deve reduzir ao máximo as dúvidas mais técnicas e acompanhar o usuário nas principais etapas. Tutoriais, FAQs, meetings, tudo ajuda neste sentido. Ter um site simples e que consiga transmitir claramente a sua proposta de valor também facilita muito, além de ajudar a reduzir o seu CAC.
  3. Aja estrategicamente: a palavra de ordem aqui é retenção. Se o usuário utiliza uma solução alternativa ele precisa ver valor suficiente a ponto de querer trocar para a sua. Usuários que acessaram uma única vez o seu software ou leads que nunca fizeram nenhuma interação com a sua solução, devem ter um motivo para isso e, seu papel é de entender o(s) porquê(s), especialmente para focar no público certo. Procure agregar valor na linha do tempo. Se o valor que você entrega for aumentando gradativamente, certamente a sua curva de receita acompanhará.

 

Mas quanto tempo leva e quanto custa tornar um usuário ativo?

 

A resposta para essa pergunta irá depender do mercado em que você atua. Por padrão, a adoção de solução no mercado B2C é mais rápida que no mercado B2B (levando-se em consideração também o custo da solução para os diferentes mercados). Softwares de entretenimento e utilidade são virais, enquanto softwares mais específicos demandam um ciclo de vendas maior.
Chris Anderson revela em seu livro “Free” que, um site online típico segue a Regra dos 5%, ou seja, 5% dos usuários sustentam todo o resto. No entanto, no modelo freemium, isso significa que, para cada usuário que paga pela versão premium do site, outros 19 usam a versão básica gratuita. A razão pela qual isso funciona é que o custo de atender 19 clientes se aproxima o suficiente de zero para ser considerado “nulo”.

 

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Bacharel em Administração com ênfase em Marketing, especialista em Marketing (MBA em Vendas & Trade Marketing) com larga experiência, atuando no desenvolvimento de marcas, produtos e serviços, gerenciamento de projetos offline e projetos digitais. Presta consultoria na área de marketing, marketing digital e inovação, lecionando como professora convidada em cursos de graduação e MBA. Atuou como BizDev e Curadora de Projetos na Associação Brasileira de Startups (ABStartups) participando diretamente das edições do programa de acesso ao mercado Pitch Corporate (nas verticais Exportação, Educação, in-company), Pitch Gov SP, primeiro programa da América Latina em parceria com o Governo do Estado de São Paulo e da Conferência Anual de Startups e Empreendedorismo (CASE), maior evento da América Latina neste segmento. Atualmente é Sub - Coordenadora do Comitê de Comunidades também na Associação Brasileira de Startups (ABStartups). Sócia da 4 Legacy Ventures, fundadora do Startup Sorocaba e empreendedora digital, já criou inúmeros projetos digitais e contribuiu para o desenvolvimento de outros, tendo sido também parte da equipe de algumas startups. É uma das organizadoras do Google Business Group Sorocaba, atuando diretamente como manager do Google Business Group Women, além de embaixadora de alguns projetos nacionais e internacionais na área de empreendedorismo e tecnologia (como o Technovation Challenge). Já desenvolveu atividades na Campus Party 2015, ministrou palestras e cursos sobre empreendedorismo, empreendedorismo digital e startups. Foi curadora da arena “Tech4Teens” na Virada Empreendedora 2016, mentora convidada do Comitê Acelera da FIESP, Inovativa e de programas voltados para startups onde também já integrou bancas de jurados, avaliando projetos inovadores. É Community Manager da Techstars (uma das maiores aceleradoras do mundo) e Membro do Comitê da Rede Global de Empreendedorismo, atuando como uma das líderes locais em Sorocaba. Autora de dois livros pela Câmara Brasileira do Jovem Escritor, poetisa e aventureira nas horas vagas.